Διαφέρετε από τα άλλα φαρμακεία;

Πώς μπορείτε να επικοινωνήσετε την εξειδίκευσή σας;

Επιθυμείτε να επικοινωνήσετε την εμπειρία και την εξειδίκευσή σας ως επαγγελματίας υγείας, εφόσον και η ομάδα σας έχει αποκτήσει ανάλογες δεξιότητες; Επικοινωνείτε και προβάλετε  μέχρι τώρα την εξειδίκευσή σας μόνο προφορικά στον πάγκο και φυσικά η προστιθέμενη αξία σας δεν τονίζεται αρκετά στα μάτια των πελατών σας; Αναρωτιέστε αν μπορείτε να ενισχύσετε την αναγνωσιμότητα σας; Μπορεί ο χώρος του φαρμακείου, η βιτρίνα ή ακόμα και το Διαδίκτυο να λειτουργήσει ως μέσο επικοινωνίας; Τι είδους εμπειρογνωμοσύνη έχετε το δικαίωμα να προβάλετε;

Σήμερα, μέσα σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον στο οποίο κυριαρχεί ο ανταγωνισμός με βάση κυρίως τις τιμές των προϊόντων, είναι σημαντικό περισσότερο από ποτέ, για τους φαρμακοποιούς να διαφοροποιηθούν με βάση την τεχνογνωσία τους και τις διαφορετικές υπηρεσίες που παρέχουν στους πελάτες τους. Αρχικά χρειάζεται να αποφασίσετε ποια είναι τα δυνατά σας στοιχεία ως φαρμακείο, που έχετε δηλαδή τη μεγαλύτερη εξειδίκευση, σε ποιον τομέα νιώθετε άνετα να προσφέρετε συμβουλές και υπηρεσίες. Αφού επαναπροσδιορίσετε την «ταυτότητά» σας, καλείστε κατόπιν να την επικοινωνήσετε στην πελατεία σας. Πρέπει να βρείτε το ισχυρότερο μήνυμα και τα κατάλληλα κανάλια επικοινωνίας για να χτίσετε το προφίλ σας στη συνείδηση των πελατών σας. Είναι η επαγγελματική σας τεχνογνωσία που πρέπει να προβάλλετε! Η αναγνώριση των συμβουλών σας και όλων των υπηρεσιών σας από τους πελάτες σας, πρέπει να υπερισχύει της συμβατικής επικοινωνίας γύρω από την τιμή των προϊόντων και των προσφορών.

Υπάρχει πραγματική προσδοκία των ασθενών να γνωρίζουν το εύρος των δεξιοτήτων ενός φαρμακοποιού. Αλλά για να γίνει αντιληπτή η επίδειξη τεχνογνωσίας πρέπει να είναι παρούσα σε όλα τα στάδια του ταξιδιού του πελάτη, στο φυσικό σημείο, αλλά και στο διαδικτυακό περιβάλλον. Από την βιτρίνα μέχρι τον πάγκο εξυπηρέτησης, είναι απαραίτητο να αναγράφονται με σαφήνεια οι ειδικότητες του φαρμακείου και οι προσφερόμενες υπηρεσίες. Εάν για παράδειγμα το φαρμακείο οργανώνει ραντεβού για θέματα φαρμακευτικής συμμόρφωσης, διατροφής, αυτό πρέπει να προβληθεί στη βιτρίνα, στις οθόνες, στους πάγκους εξυπηρέτησης, αλλά και στον ιστότοπο και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης του φαρμακείου. Γενικά, η επικοινωνία για την τεχνογνωσία και την εξειδίκευση του φαρμακείου σας πρέπει να είναι  διαθέσιμη σε όλο το «αγοραστικό ταξίδι» του πελάτη.

Χτίστε την επικοινωνία  με τους ασθενείς σας

Αναμφισβήτητα, ο χώρος παροχής συμβουλών μπορεί να φανεί χρήσιμος για την παρουσίαση των προσφερόμενων υπηρεσιών σας, όπως ακόμα και το πάνω μέρος μιας γόνδολας. Ομοίως, κοντά στους πάγκους εξυπηρέτησης, μπορείτε να μεταδώσετε σύντομα μηνύματα πάνω στα ράφια των προϊόντων αυτοθεραπείας που υποδηλώνουν εμπιστοσύνη. 

Οι εποχικές εκδηλώσεις και οι εκστρατείες πρόληψης, είναι ένας άλλος τρόπος ανάδειξης της τεχνογνωσίας σας. Μια προσέγγιση που ενισχύεται από την παρουσία πληροφοριών υγείας στο σημείο πώλησης. Καλό είναι λοιπόν στην είσοδο του φαρμακείου να υπάρχει ένα εκθετήριο εντύπων, όπου οι ασθενείς μπορούν να προμηθευτούν ενημερωτικά φυλλάδια για συχνές παθολογίες. Συνιστούμε επίσης να βάζετε  τακτικά αυτά τα φυλλάδια  και στις σακούλες  κατά τη χορήγηση συναφών με την πάθηση  φαρμάκων.

Η τεχνογνωσία σας μπορεί επίσης να προβληθεί στον ιστότοπο του φαρμακείου σας. Είναι επίσης δυνατή η προβολή λίστας ειδικοτήτων ή υπηρεσιών σε οθόνες μέσα στο χώρο πωλήσεων, μαζί με τις προωθητικές ενέργειες σε παραφάρμακα. Ο επιθυμητός στόχος είναι η  δημιουργία ερεθίσματος διαλόγου μεταξύ της ομάδας του φαρμακείου και των ασθενών. Από την άλλη πλευρά, όταν ένα tablet  χρησιμοποιείται από την ομάδα ως υποστήριξη που παρέχει ενημερωτικά στοιχεία, είναι πολύ ενδιαφέρον, γιατί ενισχύει την επιστημονική εικόνα του επαγγελματία υγείας.

Η ομάδα στην πρώτη γραμμή

Μπορείτε να διαφημίσετε  τις δεξιότητες και τις ειδικότητες του κάθε συνεργάτη σας στις κονκάρδες που φορούν στις μπλούζες τους. Με αυτόν τον τρόπο, οι ασθενείς μπορούν να αναγνωρίσουν αμέσως το άτομο που ειδικεύεται στα καλλυντικά, στην αρωματοθεραπεία ή στα συμπληρώματα διατροφής. Ιδιαίτερα  η επικοινωνία για την εξειδίκευσή σας στα φυσικά προϊόντα, όπως η  φυτοθεραπεία και  αρωματοθεραπεία, είναι μέσα στις τάσεις της αναζήτησης των καταναλωτών στη σύγχρονη εποχή. Εκπαιδευτείτε κατάλληλα και  αναδείξτε την τεχνογνωσία σας ιδιαίτερα σε αυτούς τους τομείς.

Η εξειδίκευση της ομάδας εκφράζεται και με τις δραστηριότητες που προσφέρει σε συνεργασία με τις εταιρείες προμηθευτές. Όπως για παράδειγμα το να τρέξετε μια ιδιαίτερη προβολή σε ένα εποχιακό θέμα υγείας ή ομορφιάς. 

Σεβαστείτε τους κανόνες δεοντολογίας

Μεταξύ επικοινωνίας, ενημέρωσης και διαφήμισης, τα φαρμακεία αγωνίζονται να βρουν την ισορροπία τους σε έναν κόσμο όπου ο ανταγωνισμός μαίνεται και ο πειρασμός προβολής στα μέσα ενημέρωσης είναι μεγάλος. Ποια όμως είναι τα νόμιμα όπλα για επικοινωνία; 

Η επικοινωνία είναι μια πολύ λεπτή τέχνη που ο  φαρμακοποιός - ιδιοκτήτης ενός φαρμακείου καλείται να εφαρμόσει. Δεν υπάρχουν νόμοι που να ρυθμίζουν συγκεκριμένα τη διαφήμιση στο χώρο των φαρμακείων. Υπάρχει όμως ο Κώδικας Δημόσιας Υγείας που περιλαμβάνει κανόνες στους οποίους οφείλουν τα φαρμακεία να συμμορφώνονται. Ομοίως, ο Κώδικας Δεοντολογίας διέπει επίσης τις διαφημιστικές δυνατότητες των φαρμακοποιών. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένοι τρόποι που επιτρέπουν στον φαρμακοποιό να επικοινωνεί υπό προϋποθέσεις.

Ας υπενθυμίσουμε τους κανόνες δεοντολογίας όσον αφορά την επικοινωνία  

1. Με διακριτικότητα και μέτρο

Απαγορεύεται ξεκάθαρα οποιαδήποτε διαφήμιση συνταγογραφούμενων φαρμάκων. Από την άλλη, ένας φαρμακοποιός μπορεί να προβάλει ΜΗΣΥΦΑ και όλα τα παραφάρμακα. Για να είναι σύμφωνη με τον Κώδικα Δεοντολογίας, η διαφήμιση «προϊόντων» πρέπει να παρουσιάζεται σε ένα μέσο συμβατό με την αξιοπρέπεια του επαγγέλματος, να τηρεί την διακριτικότητα και το μέτρο στη μορφή και το περιεχόμενό της και να μην είναι παραπλανητική.

2. Λογικές προσφορές

 Με την επιφύλαξη ότι δεν είναι φανταχτερή, η προώθηση και οι προσφορές επιτρέπονται για όλους τους τύπους προϊόντων, εκτός από τα συνταγογραφούμενα  φάρμακα.

3. Διαδίκτυο και φαρμακείο, ίδιοι περιορισμοί

Τίποτα δεν απαγορεύει σε ένα φαρμακείο να έχει ιστότοπο, υπό την προϋπόθεση ότι διέπεται από τις ίδιες υποχρεώσεις με αυτές που έχει το φυσικό σημείο, δηλαδή αναφέρει το όνομα του κατόχου και το δίπλωμα και να επιδεικνύει διακριτικότητα και αξιοπρέπεια στην παρουσίασή του και στο περιεχόμενο. Η διαδικτυακή πώληση φαρμάκων απαγορεύεται, αλλά οι τρέχουσες ή μελλοντικές προσφορές φαρμακείων μπορούν να αναφέρονται με τους ίδιους κανόνες με αυτούς που ισχύουν για την προώθηση τους εντός του φυσικού σημείου.

4. Περιορισμένες «γραπτές» καμπάνιες

Είτε σε εφημερίδες, είτε στο ραδιόφωνο, είτε στην τηλεόραση, απαγορεύεται η διαφήμιση ενός φαρμακείου. Η διαφήμιση, πιο συγκεκριμένα πληροφορίες στον έντυπο τύπο, επιτρέπεται μόνο σε περίπτωση μετακόμισης  ή αλλαγής ιδιοκτησίας. Αλλά οποιαδήποτε ανακοίνωση πρέπει να περιορίζεται στην ένδειξη του ονόματος του φαρμακοποιού, των τίτλων του, της διεύθυνσης του φαρμακείου, των ωρών λειτουργίας και του ονόματος του προκατόχου.

5. Διακριτική χορηγία

Μια εορταστική ή αθλητική εκδήλωση που διοργανώνεται σε μια περιοχή ή σε ένα χωριό αποτελεί συχνά πρόσχημα  συνεργασίας  τοπικών εμπόρων. Αυτό όμως δεν ισχύει  για το  φαρμακείο. Ένα φαρμακείο δεν μπορεί να χορηγεί μια εκδήλωση, ανεξάρτητα από τη φύση της, αλλά πρέπει να το κάνει διακριτικά, χωρίς να εμφανίζεται το όνομά του σε οποιοδήποτε έγγραφο ή φυλλάδιο, διαφορετικά θα θεωρηθεί σαν πρόσκληση προσέλευσης  πελατών.

Συμπέρασμα: Σκεφτείτε αντισυμβατικά, επικοινωνήστε με κάθε τρόπο, διαφημιστείτε νόμιμα.

Τζανετάκης Περικλής, Φαρμακοποιός, MBA, Σύμβουλος φαρμακείων

Το παρόν άρθρο δημοσιεύτηκε στο περιοδικό Pharmacy Management και Επικοινωνία