Η ανάρμοστη συμπεριφορά των συνεργατών (απρεπής υποδοχή πελατών, έλλειψη συνεργασίας, μη τήρηση του ωραρίου εργασίας ….) μπορεί να οδηγήσει σε δυσλειτουργίες στο φαρμακείο. Ακολουθεί μια αποτελεσματική μέθοδος για να επιλύσετε την κατάσταση.

Η ζωή σε μια επιχείρηση υπόκειται σε κανόνες οργάνωσης και πειθαρχίας στους οποίους απαιτείται να συμμορφώνονται οι εργαζόμενοι, διαφορετικά ο εργοδότης έχει το δικαίωμα να κάνει παρατηρήσεις, ακόμη και να επιβάλει κυρώσεις. Βέβαια είναι απαραίτητο να προχωρήσουμε σταδιακά και με το σωστό τρόπο.
Αν κάποιος από τους συνεργάτες σας δεν συμπεριφέρεται σωστά, μην περιμένετε να βελτιωθεί η κατάσταση από μόνη της. Η στρατηγική της αποφυγής της παρατήρησης υπό το φόβο σύγκρουσης δεν λύνει τίποτα. Αντίθετα κινδυνεύει να παγιωθεί και να βλάψει την ομαλή λειτουργία του φαρμακείου. Μιλήστε γρήγορα στον συνεργάτη σας γι’ αυτό το θέμα. Αλλά μια παρατήρηση απαιτεί μια προσεκτική προσέγγιση. Δείτε πώς… 

1. Αναλύστε τα γεγονότα
Πριν καλέσετε τον συνεργάτη σας σε συζήτηση, προετοιμαστείτε…
Μελετήστε τα αποτελέσματα της εργασίας του εν λόγω συνεργάτη, απέναντι στους πελάτες, στην ομάδα, στον εαυτό σας σαν μάνατζερ. Βάζοντας τον εαυτό σας στη θέση του, θα αξιολογήσετε συγκεκριμένα τις επιπτώσεις της δυσλειτουργίας του. Για παράδειγμα, αν ο συνεργάτης που ολοκληρώνει μια εργασία στο back office, αντί να εξυπηρετήσει αμέσως τον επόμενο πελάτη, τον αφήνει σε αναμονή για να κάνει ένα προσωπικό τηλεφώνημα, αυτό όχι μόνο προκαλεί υπερφόρτωση εργασίας για την υπόλοιπη ομάδα στον πάγκο, αλλά και δεν εκπληρώνει τις υποχρεώσεις του απέναντι στην επιχείρηση.

2. Αναζητήστε τις αιτίες
Πίσω από τα γεγονότα κρύβονται τα αίτια... και αν δεν τα ανακαλύψουμε αυτό σημαίνει διαχείριση μόνο των συμπτωμάτων και την αναπαραγωγή της ίδιας δυσλειτουργίας αργότερα. Ορισμένες αιτίες που σχετίζονται άμεσα με άλλα μέλη της ομάδας, συμπεριλαμβανομένου του μάνατζερ, μπορούν να διορθωθούν. Ας πάρουμε το προηγούμενο παράδειγμα όπου ο συνεργάτης δεν βιάζεται να εξυπηρετήσει. Μπορεί να είναι ένας νέος εργαζόμενος, που δεν νιώθει άνετα με την εξυπηρέτηση του πελάτη στον πάγκο ή ακόμη χειρότερα αδιαφορεί για την ταλαιπωρία των συναδέλφων του. Να είστε προσεκτικοί, ορισμένες δυσλειτουργίες μπορούν να εντοπιστούν παρατηρώντας προσεκτικά τη συμπεριφορά των συνεργατών σας.

3. Προσκαλέστε τον σε έναν κατ’ ιδία διάλογο
Η παρατήρηση σε ένα μέλος της ομάδας πρέπει να γίνει μόνο πρόσωπο με πρόσωπο. Η αντιμετώπιση του προβλήματος μπροστά σε τρίτους κινδυνεύει να θεωρηθεί ταπεινωτική και επομένως όχι εποικοδομητική. Η συζήτηση αυτή πρέπει να είναι μια πραγματική στιγμή διαλόγου και μπορεί κάλλιστα να διαρκέσει αρκετή ώρα. Η στάση ακρόασης και καλοσύνης δεν πρέπει να απομειώνει τις θεμελιώδεις αξίες του φαρμακείου. Η παρουσίαση των γεγονότων και η ακρόαση της εκδοχής του συνεργάτη, βοηθά στο ιστορικό της κατάστασης και γενικά παρέχει τα «κλειδιά» για την επίλυσή της. Είναι επίσης χρήσιμο, να γίνει με τη μορφή ανοιχτών ερωτήσεων, προσεγγίζοντας την κατάσταση από τη σκοπιά των επιπτώσεων που έχει αυτό στην επιχείρηση και απέναντι στους πελάτες. Ο συνεργάτης πρέπει να συνειδητοποιήσει μόνος του τις συνέπειες της συμπεριφοράς του.
Η προσέγγιση πρέπει να είναι εποικοδομητική και να στοχεύει στη βελτίωση της συμπεριφοράς και του τρόπου εργασίας. Στην πράξη, ο μάνατζερ θα εκφράσει τις ανάγκες του, τις προσδοκίες του και θα βοηθήσει τον εργαζόμενο να βρει μια λύση.
Στο τέλος της συνομιλίας, θα ήταν συνετό να ορίσετε με τον συνεργάτη ένα σχέδιο δράσης για εφαρμογή και αξιολόγηση. Αυτός ο διάλογος είναι επίσης χρήσιμος για να δώσει στον συνεργάτη την ευκαιρία να αναφερθεί σε ορισμένα σφάλματα που μπορεί να προέρχονται από κακή οργάνωση της εργασίας, που οφείλεται στον μάνατζερ. Επομένως, η συνομιλία αυτή απαιτεί να είσαι σταθερός, αλλά και να ακούς, χωρίς να θέλεις να επιβάλλεις την άποψή σου με κάθε κόστος.

4. Θέστε αντικειμενικά επιχειρήματα
Εκθέστε τα γεγονότα, μόνο τα γεγονότα, αλλά με τρόπο χωρίς να θίγουμε τη σφαίρα του «εγώ»! Ούτε φυσικά στηρίζουμε ένα επιχείρημα με το «Μου φαίνεται ότι…». Να είστε αντικειμενικοί. Η παρουσίαση των γεγονότων όμως σε τρίτο πρόσωπο αποτρέπει οι παρατηρήσεις σας να εκληφθούν ως προσωπικές επιθέσεις.
Για παράδειγμα, αντί να πούμε: «Παρατήρησα ότι παραμελείς τους πελάτες και την εξυπηρέτηση τους» είναι καλύτερα να πούμε ότι «παρατήρησα ότι οι πελάτες δεν εξυπηρετούνται άμεσα στον πάγκο. Κατανοώ ότι ένα προσωπικό τηλεφώνημα ήταν σημαντικό, αλλά ο πελάτης είναι προτεραιότητα όταν εργαζόμαστε. Τι έχεις να πεις πάνω σε αυτό;»
Επιμείνετε στις αρνητικές επιπτώσεις του γεγονότος για την ομαλή λειτουργία του φαρμακείου! Προσφερθείτε να βρείτε λύσεις μαζί, διαβεβαιώνοντάς τον για την υποστήριξή σας. Μη διστάσετε να τοποθετήσετε το ενδιαφέρον προς τον πελάτη ως κεντρική αξία, που παραμένει η κορυφαία προτεραιότητα για το φαρμακείο.

5. Πειθώ και όχι επιβολή
Η αλλαγή που αναμένεται μετά από αυτή την παρατήρηση είναι η δημιουργία διάθεσης αλλαγής συμπεριφοράς που θα ωθήσει τον συνεργάτη να την κατανοήσει και να εφαρμόσει μια άλλη συμπεριφορά χωρίς να αισθάνεται άβολα. Μη διστάσετε να προτείνετε κάποια σύντομη εκπαίδευση για να διορθωθεί κάτι στην εργασία του και γενικά στη συμπεριφορά του. Επίσης σημαντικό, να παρακολουθείται τακτικά η εξέλιξη της κατάστασης.
Βέβαια, εάν δεν παρατηρήσετε καμία βελτίωση, παρά τις εντολές σας, ενισχύστε την παρατήρηση σας με λίγο πιο έντονο τρόπο. Για παράδειγμα: «Απαιτώ να αλλάξει η συμπεριφορά σας και δεν θα ανεχτώ πλέον καμία απόκλιση». Ο συνεργάτης πρέπει επομένως να κατανοήσει ότι στη συνέχεια θα ληφθούν πιο αυστηρά μέτρα. Αυτή είναι η κλιμάκωση των κυρώσεων. Η απειλή κυρώσεων είναι απαραίτητη όταν ο συνεργάτης δεν αλλάζει τη συμπεριφορά του. Γιατί ένα κακό παράδειγμα που μένει ατιμώρητο, θα δημιουργήσει προηγούμενο στην επιχείρηση, με κίνδυνο να οδηγήσει σε κρίση εξουσίας από την πλευρά της εργοδοσίας.
Τέλος, η απόλυση βρίσκεται στην κορυφή της κλίμακας ενεργειών. Και εδώ, ο μάνατζερ μπορεί να διαμορφώσει τον πήχη και να τοποθετηθεί στην περιοχή του σοβαρού ως πολύ σοβαρού παραπτώματος. Για παράδειγμα, μια κλοπή από την ταμειακή μηχανή είναι πολύ σοβαρό σφάλμα, ενώ η έλλειψη ευγένειας προς τον πελάτη συνιστά σοβαρό σφάλμα.

Το να μην παρεμβαίνεις είναι πάντα λάθος Οι δυσκολίες για τον μάνατζερ είναι σπάνια τεχνικής φύσης, αλλά συνδέονται περισσότερο με τις σχέσεις εντός της ομάδας. Η άμεση αντιμετώπισή τους βοηθά στην αποτροπή της κλιμάκωσης της κατάστασης. Για να γίνει αυτό, ο μάνατζερ πρέπει να είναι ανοιχτός στους συναδέλφους του, ακούγοντας τα παραμικρά προειδοποιητικά σήματα που θα μπορούσαν να υποδηλώνουν δυσφορία σε κάποιο από τα μέλη της ομάδας. Εκτιμήστε μια καλή δουλειά Ο μάνατζερ θα ακουστεί μόνο εάν έχει επίσης τη συνήθεια να εκτιμά μια δουλειά που έχει γίνει καλά. Οι θετικές παρατηρήσεις είναι πολύ λιγότερο συχνές από τις επικρίσεις και όμως είναι εξίσου σημαντικές! Μια συχνή περίπτωση: «Ο συνεργάτης δεν είναι φιλικός προς τους πελάτες». Είναι επαρκώς εκπαιδευμένος για το πως πρέπει να καλωσορίζει και να διαχειρίζεται διαφορετικές διαπροσωπικές καταστάσεις με τους πελάτες; Μια πρακτική άσκηση (role plays) στη διαχείριση υποδοχής είναι απαραίτητη. Θέστε σαφείς κανόνες λειτουργίας Για να γίνει σεβαστός ένας κανόνας, πρέπει πρώτα από όλα να θεσπιστεί. Για παράδειγμα, η συνέπεια, το ομαδικό πνεύμα, η προσοχή, η διαθεσιμότητα για τους πελάτες, ή ακόμα και το επιμελές ντύσιμο, είναι θεμελιώδεις αρχές για την καλή λειτουργία του φαρμακείου σας. Αρχές που αν και είναι τόσο προφανείς για εσάς, ποτέ δεν τις έχετε κοινοποιήσει ρητά στην ομάδα σας. Ως μέρος λοιπόν της συμμετοχικής διοίκησης, σας συμβουλεύουμε να καταγράψετε και να επικοινωνήσετε στους συνεργάτες σας μια λίστα με τους βασικούς κανόνες λειτουργίας του φαρμακείου. Τότε, θα τους επιβάλετε σαφώς πιο εύκολα! 

Δείτε την δημοσίευση του άρθρου στο περιοδικό PHARMACY management ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Μάρτιος ΄24 πατώντας εδώ